Nhìn lại quá trình triển khai và kết quả chỉ số khảo sát mức độ hài lòng năm 2018 (Sipas 2018) của thành phố Đà Nẵng
Cập nhật lúc: 13:56 - 22/07/2019 Lượt xem: 69

    Năm 2018, Bộ Nội vụ tiếp tục phối hợp với UBMTTQ, Hội Cựu chiến binh Trung ương để tổ chức giám sát, phúc tra công tác khảo sát mức độ hài lòng của các tỉnh, thành phố. Việc triển khai phát phiếu, thu phiếu được tiến hành thông qua đơn vị độc lập là Bưu điện các tỉnh thành để đảm bảo tính khách quan, chính xác trong quá trình khảo sát.

 

    Theo kết quả điều tra xã hội học về sự hài lòng của tổ chức, công dân (gọi tắt là Sipas) trên địa bàn thành phố, kết quả thành phố Đà Nẵng đạt 87,43% hài lòng (tương ứng đạt 10,5208/12 điểm), xếp thứ 17/63 tỉnh, thành phố:

 

a) Về nội dung tiếp cận dịch vụ (đối với các nội dung tiêu chí liên quan đến nơi ngồi chờ, trang thiết bị phục vụ đầy đủ, hiện đại, dễ sử dụng): Tỷ lệ hài lòng đạt 85,41%; tỷ lệ bình thường đạt 13,89% và chưa hài lòng đạt 0,7%. Kết quả điểm: Đạt 1,7082/2 điểm (kết quả năm 2017: tỷ lệ hài lòng đạt 86,23%; bình thường đạt 13,43%; chưa hài lòng đạt 0,34%).

 

    Kết quả khảo sát năm 2018 thấp hơn so với năm 2017, điều này phản ánh đúng về mức độ đầu tư kinh phí của thành phố trong việc trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các địa phương, đơn vị. Trong năm 2017, thành phố Đà Nẵng là địa phương đầu tiên trên cả nước hoàn thành 100% mô hình điện tử cả 03 cấp: Thành phố; quận, huyện và phường, xã với nhiều trang thiết bị như: Bố trí đầy đủ ghế ngồi tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; 100% sở ngành, quận, huyện, phường, xã trang bị máy điều hòa để tạo sự thoải mái cho người dân khi đến giao dịch trong điều kiện nắng nóng; các đơn vị cũng đã tiến hành đầu tư máy tính bảng để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và tham gia đánh giá thái độ làm việc của công chức; lắp đặt camera theo dõi, trang bị máy xếp hàng tự động để phục vụ tốt hơn cho người dân; đồng thời 100% phường, xã trang bị máy quét tốc độ cao để hỗ trợ tổ chức, công dân trong việc nộp hồ sơ trực tuyến. Năm 2018 thì việc đầu tư trang thiết bị còn hạn chế, một số máy móc sau thời gian sử dụng đã bị hư hỏng tuy nhiên việc thay thế, sửa chữa chưa kịp thời; việc bố trí các trang thiết bị vẫn chưa thuận tiện cho người dân; một số bộ phận vẫn chưa đảm bảo diện tích bố trí theo quy định chuẩn phường, xã điện tử. Đặc biệt là một số phường ở trung tâm và các xã vùng núi trên địa bàn huyện Hòa Vang.

 

    b) Về nội dung thủ tục hành chính (đối với các nội dung tiêu chí liên quan đến niêm yết công khai đầy đủ; công khai chính xác; thành phần hồ sơ đúng quy định; mức phí lệ phí phải nộp; thời hạn giải quyết công việc đúng quy định): Tỷ lệ hài lòng chung đạt 89,26%; tỷ lệ bình thường đạt 9,7% và chưa hài lòng là 1,03%. Kết quả điểm: 1,7852/2 điểm (kết quả năm 2017: Tỷ lệ hài lòng đạt 89,298%; bình thường đạt 10,024%; chưa hài lòng là 0,678%).

 

    Theo ý kiến nhận định, đánh giá của người dân tổ chức đối với câu hỏi: "Biết thông tin về dịch vụ" thì tỷ lệ đánh giá biết thông tin thông qua cơ quan chính quyền và thông tin đại chúng đạt 71%. Điều này cho thấy, việc công khai minh bạch cũng như công tác tuyên truyền trên địa bàn thành phố hiện nay thực hiện tốt. Bên cạnh việc niêm yết công khai thủ tục hành chính tại các Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, công tác tuyên truyền trên địa bàn cũng được chú trọng thông qua nhiều hình thức như: Xây dựng "Điểm ứng dụng Công nghệ thông tin nông thôn mới kiểu mẫu"; "Điểm lồng ghép hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4" tại cụm các xã; thông qua mạng Facebook; in ấn các poster, tờ rơi, bìa kẹp hồ sơ... và các tặng phẩm như: ly, áo, bút, sổ tay, móc khóa, cẩm nang…

 

    Tuy nhiên vẫn cần nhìn nhận thực tế rằng hiện nay, theo nhận định đánh giá của người dân, tổ chức về việc "Biết thông tin cơ quan giải quyết dịch vụ thông qua Internet" trong năm 2017 và năm 2018 tuy có cải thiện nhưng tỷ lệ vẫn rất thấp (năm 2017: 10,4%; năm 2018: 12,21%); kết quả trên cho thấy một bộ phận khá đông người dân chưa tiếp cận kênh thông tin dịch vụ internet trong việc tra cứu cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; chủ yếu thông qua các cơ quan chính quyền; các kênh truyền thống, người thân, bạn bè.

 

    Đồng thời, kết quả bình thường đạt tỷ lệ khá cao trên 10%; kết quả khảo sát phản ánh đúng thực trạng hiện nay là vẫn còn độ vênh về thời gian giữa ngày ký ban hành các bộ thủ tục; việc tiến hành công khai bộ thủ tục hành chính mang tính hình thức, bố trí chưa thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu; chưa có giải pháp sơ đồ hóa quy trình, thành phần hồ sơ để người dân tiện theo dõi, tra cứu....

 

    - Về thời hạn giải quyết hồ sơ đúng theo quy định:

 

    Liên quan đến nội dung này, có 02 câu hỏi theo ý kiến nhận định, đánh giá của người dân, tổ chức:

 

    +  "Cơ quan trả kết quả đúng hẹn": Đánh giá 89,80% đánh giá đúng hẹn, 3,45% đánh giá sớm hẹn và có đến 6,75% người dân, tổ chức đánh giá trễ hẹn trong việc giải quyết hồ sơ (cao hơn so với kết quả năm 2017 là 5,9%)

 

    + "Số lần đi lại khi giải quyết công việc": đánh giá từ 1-2 lần: 77,88%; từ 3-4 lần: 18,96%; từ 5-6 lần: 1,58%; trên 7 lần: 1,58% (năm 2017: đánh giá từ 1-2 lần: 82%; từ 3-4 lần: 14,9%; từ 5-6 lần: 1,8%; trên 7 lần: 1,4%)

 

    - Về nội dung  giải quyết trễ hẹn hồ sơ: Theo số liệu thống kê kết quả giải quyết thủ tục hành chính của thành phố Đà Nẵng năm 2018: 605/969.086; chiếm tỷ lệ 0,06%. Như vậy có thể thấy kết quả khảo sát của Bộ Nội vụ phản ánh đúng về việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại thành phố Đà Nẵng; tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn tập trung vào các lĩnh vực đất đai, xây dựng và lý lịch tư pháp. Đây là các lĩnh vực được Bộ Nội vụ lựa chọn tiến hành khảo sát.

 

    Tuy nhiên vẫn cần nhìn nhận thực tế rằng, bên cạnh một số nguyên nhân chủ quan do lỗi của công chức xử lý hồ sơ; lấy ý kiến các đơn vị có liên quan kéo dài, chậm giải quyết tại UBND thành phố... thì hiện nay vẫn còn một số nguyên nhân khách quan như:

 

    + Hồ sơ trễ hẹn trên lĩnh vực đất đai: Một trong những nguyên nhân khách quan dẫn đến tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn cao đối với hồ sơ cấp giấy chứng nhận lần đầu,  đặc biệt là trên địa bàn huyện Hòa Vang vì hồ sơ còn lại hiện nay có tính pháp lý phức tạp, thành phần hồ sơ không đầy đủ, cần xin ý kiến của các cơ quan, đơn vị, nhất là những trường hợp phải xin ý kiến của Bộ ngành Trung ương.... thời gian giải quyết hồ sơ ngắn (20 ngày làm việc so với quy định của Trung ương là 45 ngày làm việc).

 

    + Hồ sơ trễ hẹn trên lĩnh vực lý lịch tư pháp: Phần lớn hồ sơ trễ do Trung tâm Lý lịch tư pháp quốc gia hoặc cơ quan Công an các tỉnh thành cung cấp, trả lời kết quả xác minh chậm so với thời gian quy định.                                                                                                         

 

    - Về nội dung đi lại nhiều lần trong việc thực hiện giải quyết công việc: Theo quy định hiện nay thì người dân chỉ đi lại tối đa 02 lần (lần nộp hồ sơ và lần nhận trả kết quả). Về tỷ lệ 14,9% người dân cho rằng phải đi từ 3-4 lần để thực hiện việc nộp và nhận trả kết quả là kết quả phản ánh đúng thực tế ở các hồ sơ như sau:

 

    + Đối với trường hợp đi 03 lần thuộc trường hợp điều tra khảo sát đối với loại hồ sơ:  Những trường hợp người dân chuẩn bị hồ sơ chưa đảm bảo theo quy định hiện hành nên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức không tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn tổ chức, công dân hoàn thiện và nộp lại; những trường hợp hồ sơ cần phải đi kiểm tra trên thực tế, cụ thể là hồ sơ hoàn chỉnh tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Tuy nhiên, trong quá trình kiểm tra thực tế thì phát sinh vấn đề hoặc hồ sơ không đảm bảo theo thực tiễn kiểm tra, do đó tổ chức, công dân phải nhận lại để hoàn chỉnh hồ sơ.

 

    + Đối với trường hợp đi 04 lần thuộc trường hợp điều tra khảo sát đối với loại hồ sơ trên lĩnh vực đất đai. Cụ thể, công dân khi thực hiện phải đi lại 04 lần bao gồm nộp hồ sơ; nhận thông báo thuế; nộp lại biên lai đóng thuế và nhận kết quả giải quyết.

 

    Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy số lần đi lại từ 5-7 lần và trên 7 lần chiếm tỷ lệ vẫn cao (1,57%). Kết quả này phản ánh một thực trạng hiện nay là người dân phải đi lại quá nhiều lần để thực hiện thủ tục hành chính. Hồ sơ thê hiện trên sổ sách vẫn đúng và sớm hẹn, tuy nhiên nếu căn cứ theo quy định và theo thời gian thực hiện thực tế thì hồ sơ trễ hẹn rất nhiều, tiêu biểu là lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại các Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai các quận huyện.

 

    c) Về nội dung liên quan đến công chức (đối với các nội dung tiêu chí liên quan đến thái độ giao tiếp; lắng nghe ý kiến; trả lời giải thích đầy đủ; hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo; đầy đủ; dễ hiểu; tuân thủ quy định trong việc giải quyết công việc): Tỷ lệ hài lòng chung đạt 87,98%; tỷ lệ bình thường đạt 10,82% và chưa hài lòng là 1,2%. Kết quả điểm: 2,6394/3 điểm (kết quả năm 2017: tỷ lệ hài lòng đạt 87,21%; bình thường đạt 12,49%; chưa hài lòng là  0,3017%).

 

    Kết quả trên cũng đã phản ánh được nỗ lực của Thành ủy, UBND thành phố trong việc chỉ đạo tiếp tục thực hiện đẩy mạnh CCHC, tăng cường kỷ luật, kỷ cương, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đáp ứng các yêu cầu xây dựng và phát triển thành phố trong tình hình mới, tập trung giáo dục, xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức các cấp; nâng cao hơn nữa đạo đức công vụ thông qua việc ban hành nhiều văn bản chỉ đạo, đặc biệt là Chỉ thị số 29/CT-TU  ngày 06/11/2013 của Ban thường vụ Thành ủy về 5 xây: "Trách nhiệm", "Chuyên nghiệp", "Trung thực", "Kỷ cương", "Gương mẫu"; đồng thời kiên quyết thực hiện 3 chống các biểu hiện: "Quan liêu", "Tiêu cực", "Bệnh hình thức".

 

    Tuy nhiên, theo kết quả trả lời nhận định của người dân, tổ chức; vẫn có 2,66% (kết quả năm 2017 là 2,5%) ý kiến đánh giá cho rằng công chức gây phiền hà sách nhiễu và 1,88% (kết quả năm 2017 là 2,3%) công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí, lệ phí. Kết quả trên phản ánh đúng với tỷ lệ đánh giá thực hiện Chỉ thị 29 trên địa bàn thành phố trong năm 2018 (Tỷ lệ khá và trung bình đối với nội dung "Chống quan liêu" và nội dung "Chống tiêu cực" đạt tỷ lệ lần lượt là: 2,15% và 1,97%).

 

    Qua kết quả này cho thấy, trong thời gian tới, thành phố cần đẩy mạnh công tác thanh kiểm tra, tiến hành các biện pháp giám sát chặt chẽ quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đặc biệt là những lĩnh vực nóng, nhạy cảm gây bức xúc cho tổ chức, công dân như đất đai, xây dựng, đầu tư.... Đồng thời tiếp tục thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 07/CT-UBND ngày 21/7/2015 về xử lý vi phạm trong quá trình giải quyết hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân đối với những trường hợp chưa đến mức xem xét xử lý kỷ luật và truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định hiện hành nhằm tăng cường cơ chế kiểm soát và xây dựng chế tài cụ thể, chặt chẽ đối với các sai phạm trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho công dân, tổ chức.

 

    d) Về nội dung kết quả giải quyết hồ sơ (đối với các nội dung tiêu chí liên quan đến kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy định; có thông tin đầy đủ; có thông tin chính xác): Tỷ lệ hài lòng chung đạt 89,98%; tỷ lệ bình thường đạt 9,08% và chưa hài lòng đạt 0,94%. Kết quả điểm: 2,6994/3 điểm (kết quả năm 2017: Tỷ lệ hài lòng đạt 91,1933%; bình thường đạt 8,43%; chưa hài lòng là 0,3767%).

 

    Về kết quả khảo sát trên tương đồng với nội dung khảo sát được phân tích cụ thể tại Điểm b) Về nội dung thủ tục hành chính, nội dung về thời hạn giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định. Tuy nhiên liên quan đến nội dung này, có 02 câu hỏi theo ý kiến nhận định, đánh giá của người dân, tổ chức:

 

    - Cơ quan thông báo về việc trễ hẹn: Đạt tỷ lệ 34,09%

 

    - Cơ quan xin lỗi về việc trễ hẹn: Đạt tỷ lệ 27,27%

 

    Như vậy, có thể thấy việc thông báo trễ hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ chưa kịp thời, vẫn còn nhiều hồ sơ trễ hẹn chưa được thông báo và chưa tiến hành xin lỗi theo quy định. Điều này cũng dẫn đến việc tổ chức, người dân phải đi lại nhiều lần như tiêu chí khảo sát hài lòng phân tích ở trên.

 

    đ) Về nội dung tiếp nhận xử lý phản ánh kiến nghị (đối với các nội dung tiêu chí liên quan đến cơ quan bố trí hình thức tiếp nhận, góp ý; người dân tổ chức thực hiện góp ý phản ánh kiến nghị dễ dàng; cơ quan tiếp nhận xử lý phản ánh tích cực; cơ quan thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị kịp thời): Tỷ lệ hài lòng chung đạt 84,43%; tỷ lệ bình thường đạt 12,28% và chưa hài lòng là 3,29%. Kết quả điểm: 1,6886/2 điểm (kết quả năm 2017: Tỷ lệ hài lòng đạt 76,975%; bình thường đạt 21,22%; chưa hài lòng là 1,81%).

 

    Việc tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân trong những năm gần đây luôn được thành phố quan tâm chú trọng. Để khắc phục gần 200 đầu số điện thoại khác nhau được làm đường dây nóng của các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp cung ứng dịch vụ công, UBND thành phố ban hành Quyết định số 1462/QĐ-UBND phê duyệt Đề án thống nhất quản lý và sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân qua sử dụng hạ tầng tổng đài và đầu số tắt 0236.1022 của thành phố. Trung bình hàng năm tiếp nhận và xử lý được hơn 70.000 lượt phản ánh của tổ chức, công dân. Bên cạnh đó, thành phố cũng đã xây dựng ứng dụng  góp ý trên Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tại địa chỉ: gopy.danang.gov.vn để tổ chức, công dân gửi ý kiến góp ý, phản ánh, hiến kế đến UBND thành phố; các sở, ban, ngành; UBND quận, huyện, phường, xã; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

 

    Đồng thời, UBND thành phố đã ban hành Quyết định số 341/QĐ-UBND ngày 16/01/2017 về việc ban hành Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý ý kiến của tổ chức, công dân thông qua Tổng đài 1022 và Cổng góp ý của thành phố Đà Nẵng, qua đó quy định cụ thể quy trình thời gian thực hiện từ khi tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân, phân loại chuyển xử lý ý kiến đến các cơ quan có liên quan để tiến hành kiểm tra, phản hồi kết quả xử lý cho người dân trong thời gian 07 ngày làm việc.

 

    Mặc dù với nhiều giải pháp, nhiều kênh tiếp nhận thông tin như trên và năm 2018 nhóm tiêu chí này có cải thiện hơn rất nhiều so với năm 2017 tuy nhiên vẫn là nhóm tiêu chí có kết quả điều tra với tỷ lệ hài lòng thấp nhất 84,43% (năm 2017 đạt 76,97%).

 

    Như vậy có thể thấy rằng, việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh hiện nay trên địa bàn thành phố tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thực sự tốt, việc tiếp nhận và trả lời phản ánh vẫn còn chậm trễ so với thời gian quy định; nội dung trả lời trong một số trường hợp vẫn còn rất chung chung hoặc trả lời qua loa, chưa đi vào trọng tâm nội dung phản ánh, chưa giải quyết thỏa đáng ý kiến của người dân, doanh nghiệp. Ngoài ra, một trong những nguyên nhân dẫn đến việc người dân, tổ chức không hoặc chưa đồng ý với nội dung trả lời phản ánh kiến nghị đó chính là cơ chế thông tin hai chiều, nghĩa là thành phố nên vừa thông báo kết quả xử lý phản ánh, đồng thời cung cấp một số thông tin liên quan đến góp ý phản ánh bao gồm những chính sách, quy định hiện nay của Trung ương, những khó khăn trong quá trình thực hiện và giải pháp, định hướng xử lý nội dung phản ánh để người dân, tổ chức nắm, chia sẻ với thành phố. Qua đó nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

 

    Hy vọng là những ý kiến đánh giá nêu trên sẽ được thành phố sớm khắc phục và cải thiện trong thời gian đến để hoàn thiện hơn công tác cải cách hành chính, qua đó nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân

                                                                                                  

Vũ Thanh Nguyên

         
Tin cùng chuyên mục




Thống kê truy cập Thống kê truy cập

4 1 5 7 6 1 9 9
Hôm nay: 1.564
Hôm qua: 4.498
Tuần này: 12.234
Tháng này: 76.646
Tổng cộng: 41.576.199